厦门市快速启动旅游投诉“快处先赔”服务承诺

为保障广大游客在闽旅游期间的合法权益，营造放心、舒心的旅游消费环境，打响“清新福建”旅游品牌。8月15日，我省正式公布“放心游福建”旅游服务承诺，厦门市立即行动、迅速部署、全面落实一口受理、限期办结、先行赔付等工作措施。自12315旅游投诉平台开通以来，已办结各类旅游投诉32件，为游客挽回经济损失29700元，较好地维护了消费者合法权益。

一是“快”。按照省政府的统一部署，厦门市迅速出台了《厦门市人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的实施意见》（厦府办〔2016〕109号），明确由市厦门旅游会展产业发展领导小组办公室统筹市场综合监管的指导、协调、监督等工作。按照“标本兼治、分域施策、各司其职”的工作要求，编制监管责任清单，加大市场抽查力度，完善纠纷调处机制。与此同时，厦门市及时召开专题会议，开展业务培训，制定贯彻落实措施，实现投诉无缝对接，落实服务承诺工作取得了阶段性成果。

二是“清”。厦门市旅游会展产业发展领导小组办公室出台了《关于落实“放心游福建满意在厦门”旅游服务承诺工作的通知》，明确由厦门市旅游局、市场监督管理局、发改委负责牵头实施旅游服务承诺，要求各成员单位要切实履职尽责，各区政府要落实属地监管责任，确保旅游服务承诺落实到位。明确了27个部门旅游投诉转办责任清单，制定了旅游投诉平台转办工作流程，转发了全省旅游系统快处先赔实施细则，进一步厘清各区和相关部门的投诉受理管辖权限和转办工作流程，努力提升旅游投诉“快处先赔”效率。

三是“管”。全面推进依法治旅工作，建立完善优化旅游市场环境十项机制，扎实推进旅游市场秩序监管随机抽查，突出整治不合理低价游、欺骗强制购物、违法“一日游”及旅游市场“四黑”（黑车、黑社、黑导、黑网站）等。建立健全旅游信用管理体系，全面推行《厦门旅游行业公共信用信息管理办法（试行）》，结合部门权力清单，梳理信用信息目录。启动“旅游行业信用管理系统”（即“一库”、“一网”、“两平台”）建设，归集、录入全市旅行社、星级饭店、A级景区、乡村旅游单位及导游人员信用信息，推动建立和完善守信激励和失信惩戒机制。

四是“效”。截至8月25日，厦门市通过12315旅游投诉服务平台共接到旅游投诉87件，其中77件由12315自行办理，通过平台转办投诉10件，其中厦门市旅游局受理9件、发改委价监局受理1件。所有案件均根据《厦门市12315旅游投诉平台转办工作流程图》在第一时间启动处理程序，按要求于24小时内联系了投诉双方并提出初步处理意见。目前已办结投诉32件，为游客挽回经济损失近3万元。其余案件正待投诉人提交相关证据材料即可进行立案处理。