三明市推行“首接负责”制应对12315旅游投诉“快处先赔”

为了全面落实“清新游福建·满意在三明”提升旅游服务质量承诺活动，8月15日起，三明市旅游质监所面向社会推行12315旅游投诉“首接负责”工作制度，即第一个接到12315旅游投诉的工作人员为所谓的“首接责任人”，要对游客的旅游投诉负责到底,积极应对12315旅游快处先行理赔投诉。

无论游客投诉是否符合旅游服务质量投诉受理与理赔条件，12315旅游投诉值班室首接责任人都被要求热情接待并做好记录，24小时候内进行及时受理和处理。对于不能当场受理的投诉，要落实“一次性告知、七天处理理赔”制度，即一次性向投诉人讲清需要补充的证据及材料、相关案件处理程序及有关注意事项、一次性处理理赔结案等。

而非旅游质量投诉案件，也将由首接责任人及时汇报22小时内转移相关部门进行处理。首接责任人对受理的12315旅游投诉，要跟踪到底并及时掌握案件处理情况，在规定期间内，将受理及处理结果通报给该投诉人。对于重大或者群体性旅游投诉案件要及时上报。