福州市2016年“放心游福建”旅游服务承诺工作取得初步成效

自2016年8月15日省旅游局、省工商局和省物价局联合公布“放心游福建”旅游服务承诺以来，福州市认真贯彻落实旅游投诉“一口受理”、“快速办结”、“先行赔付”措施，切实保障广大游客在榕旅游期间的合法权益，营造放心、舒心的旅游消费环境。

旅游投诉受理是旅游质监部门的常规性工作，也是一项重要的基础性工作。福州市旅游质量监督管理所把依法处理旅游投诉作为工作首位，做到守土有责，认真做好每一件旅游投诉受理工作。2016年全年，福州市旅游质量监督管理所共接到12315平台转来投诉旅游投诉48件，正式受理投诉47件，其他方式处理1件,共为游客挽回经济损失133991.5元。在正式受理的旅游投诉中，国内游投诉14件，占全部投诉的29.8%，出境游投诉33件，占全部投诉的70.2%。旅行社投诉40件，占比85.1%；景点投诉4件，占比8.5%；其他投诉3件，占比6.4%。

在正式受理的旅游投诉中，游客主要反映的问题：（一）投诉旅行社主要反映旅行社行程与约定不符、合同解除退款纠纷、住宿餐饮安排与合同不相符、团购平台购买旅行社销售景区门票使用限制及退票纠纷、签证及出入境被拒引发纠纷、旅游购买商品退换货纠纷、旅游期间突发人身意外或财产损失赔偿纠纷等。（二）投诉景区主要反映景区安全管理不到位、工作人员服务态度不佳、门票丢失补票纠纷、景区游览意外摔伤等问题。