焦笑斐：加速技术附能 提升泛商旅服务

    在路上旅业VP焦笑斐在2018中国商务旅行创新发展大会上进行主题为《加速技术赋能 提升泛商旅服务》的演讲。

　　他认为，商旅行业发展如火如荼，但泛商旅在解决这些采购上还有诸多痛点，比如查询与支付价格不同意、客户决策周期时间长、退改签问题等。但这些痛点催生着平台服务机构要进行更多的技术升级，以技术赋能。如何突破这些壁垒，怎么解决资源问题，解决流畅性问题，通过数据提升数据化计算，通过数据解决查询系统的缓存，通过技术来解决财务优化，都是待讨论的话题。

　　以下为演讲全文：

　　我是来自在路上旅业，目前负责在路上旅业市场与销售工作，前不久刚刚接管在路上旅业51Book预订服务，今天下午跟大家分享的是《加速技术附能，提升泛商旅服务》。

　　近年来，商旅行业发生了一些变化，从今天来参加会议的各个同业大咖们来看，商旅行业发展如火如荼，大家都来参加这个会议，这个行业人数越来越多，说明大家都在关注行业的发展。在当下的商旅环境当中，我们也会遇到一些采购问题，采购问题也是今天大家探讨的重点。我今天聊一聊，作为一家平台机构，如何为泛商旅，解决这些采购的痛点。

　　首先，我列举了一下我们在平台采购上遇到的一些痛点。

　　第一是价格不统一。企业在查询的时候一个价格，最终确认的价格，走到支付流程的时候，会发现支付价格跟当时采购产品的价格不一定，造成采购成本的误判。

　　第二，我们现在很多的用户，他们服务的企业端跟用户进行沟通，进行询价的时候，决策时间比较长，周期长。怎样保障周期内，价格没有变化，这也是一个问题。现在很多机构无法解决产品在确认时的产品定价。

　　第三，行业内探讨的热门话题，航空公司针对这个话题出了不少文件，关于退改签不规范问题，退改签不规范化，造成航空公司现在对这一环节有很多的措施，这也是现在行业当中采购的一些痛点。还有面对很多平台支付环节，我们发现在乘客支付环节当中产生流程繁琐，最终产生订单，进行订单核价确认的时候，会发现很多往来不清晰。最后进行支付交易，产生发票的时候，我们平台提供的发票途径不统一，种类不全，不能够满足所有客户的需求。还有一些状况，在客户下单的时候，在客户进行改签或者退票，在平台能够承诺24小时无间接服务人员，很多平台做这件事情的时候，会发现平台电话接不通，或者是超过很多服务时间段，服务断层。由于数据对接，以及服务时间差，也是我们采购的痛点。

　　在客户整个交易过程当中的平台进行查询、支付、采购一系列流程当中，发现系统使用不流畅，间接性数据断档、查询空白，造成客户体验差，这也是一个问题。

　　还有一个问题，很多用户下载多个平台，在不同平台上比价，为什么呢？因为目前没有一家平台，可以解决航空公司最佳竞争力数据源，所以造成用户在平台采购时遇到的种种痛点，这些痛点催生着平台服务机构要进行更多的技术升级，以技术赋能。

　　如何突破这些壁垒，怎么解决资源问题，解决流畅性问题，通过数据提升数据化计算，通过数据解决查询系统的缓存，通过技术来解决财务优化？这些都是待讨论的话题。　

　　51Book，我简单介绍一下，成立于2007年，原来提供国内机票线上服务的一家机票运营平台。经过2017年初在路上旅业对51Book的全资收购，现在计划把51Book打造成为全球机票的预订平台，有了这样的计划，通过技术赋能，大数据计算，能够有效的为泛商旅客户群降低采购成本，能够推动泛商旅客户向平台化采购的延伸。

　　首先51Book整合了全球航空公司资源，把境外的各个系统，包括国内的航信系统，利用无时间差，其中整合到51Book的后台数据库当中。现在通过合作的100多家航空公司拿到核心的分销渠道，把更有竞争力的价格集中在了后台数据。还有一些全球航空公司的基础数据与私有定价体系，是基于在路上旅业十几年来沉淀的资源，我们把这些国际资源数据全部导入51Book的后台，进行线上线下资源整合与数据推广。

　　51Book自2007年成立到现在为主，一共获得600多航空公司的荣誉，预示着51在同品类里面有相当强的竞争力。借助于在路上旅业体系更多的国际数据支持，与51强大的沉淀了十年之久的技术团队，两个业务线，给后台产生更多的数据源，有竞争力的数据支持。

　　刚才说了资源，这是我们第二点，所见即为所得。我们现在的平台，都会在查询到结果的时候，有一些数据差。怎样保证在查询时段时，可以获得最终结果，我们通过技术优化解决这一问题，保证客户在点击搜索键开始，到产生价格这一瞬间，不会有任何的价格变动，价格就是最终支付的结果，减少客户在不同平台上比价，节约了时间。

　　预定环节，基于客户需求，考虑到他们服务的客户群，在产生沟通场景内，会占用很多的确认时间。怎样保证在下单环节当中，不会产生成本叠加呢？通过技术优化，做了一套程序，而且程序是在保证航空公司实现的前提下，保证客户的需求。这是合规，并且可以为客户提供更稳定、更有效的手段。

　　第三，退改签。我们通过后台数据整理，航空公司的退改签的规定，通过平台下单产生交易所有业务，都是按照航空公司规定的标准执行。即使平台合作，嫁接其他供应商资源，我们对所有供应商进行优化，得出的结果。所以，在51Book平台下单，我们保证承诺的退改签完全符合航空公司的要求、合规。

　　说到结算的问题，我们现在很多客户，因为不同的需求场景，对于结算的凭证要求是不一样的，有些是需要机票行程单来报销，有些批量采购的业务，不需要很严格的行程单的结算体系，我们提供发票。包括对某些品类客户提供小发票的需求，包括我们的海外业务没有海外发票，我们提供INVOCE。还有一体化账单，通过客户的最终目的需求，可以从大小发票里面找到更加合适的发票打包结算。所以，可以有不同的场景，给不同的客户，提供不同的金融服务体系。

　　这是服务模式，1+1：1。这是什么意思呢？我们在路上比较优秀的传承，一个客户经理与一个销售经理服务于一个客户的理念，植入到线上，植入到我们的平台。到现在我们的服务团队，我们也是按照这样的团队服务，这样可以充分保证客服团队24小时处理客户的需求。通过数据分析，经过技术后台大数据计算，能够提供多种线路的方案。也就是说当一个客户在我们平台长期使用，我会抓住客户的习惯，对仓位的需求点进行统计，在以后的查询过程当中，如果发现跟之前重复的类别，会优先推出之前的航段、航空公司，提供更智能化的线路优先选择。通过海外几家分公司，包括国内8家分公司不同的业务需求跟服务时间，我们能保障客户在境内外任何时间点、任何城市，都有一个客服团队紧跟，可以通过热线电话与平台实时联系，你有需求的时候，都可以联系到我们的客服团队。

　　这是我们的承诺，线上线下同品。基于51Book，我们把线下的模式搬到线上，我们的采购渠道是一样，后台数据库一样，服务模式是一样的，服务承诺也是一样。基于线下成熟完善的服务体系，运用到线上之后，可以做到线下不足的地方，线上进行更为直接的优化，比如说直联价格更为透明，能够保障承诺时间内开票，我们平台承诺10分钟开票，这是基于国际业务。退票体系承诺在2小时内，可以退票。这在很多平台，暂时是做不到。符合航空公司的体系，付款之后及时出票，可以保障你的及时出行。一些平台你们会发现很多问题，你支付完之后，会有短信告知你，此票在航班公司起飞前一天才可以，这是利用银行与航空公司的漏洞，我们是保证即支付即出票。这些都是基于以客户为中心，当客户所有需求传递到我们这边，我们通过后台诉求，进行业务链进一步优化，从而打造出流程化、流畅化的服务体系。

　　51Book怎么跟客户产生合作关系呢？我们通过以下三种解决方案：其一，非常简单便捷的预定。进入到51Book官方网站，客户经理会给客户开一个账号，把账号传递给客户之后，可以在我们平台上直接下单，从查票、出票，到后台退改签一系列流程，都是在平台系统内完成可。这是一条最简单的方式。

　　第二，API接口。API接口，是基于大数据计算，与后台的数据直联，能够把51Book后台数据，直接关联到客户的数据库里面，能够实时享受到后台数据的核心资源。比如说现在100多家航空公司的直联，还有境外的LCC航空公司全覆盖，以及全球GDS系统的数据，查询响应速度快，保障了查询数据实时性。线上线下同品质，可以做到线上全部完成退改签所有流程，目前API对接团队分为15个小组，15个小组全部具备跟线上所有客户API咨询以及后期咨询服务，成为我们的1+1。

　　第三，SaaS。基于很多客户群以前是旅游集团，或者是分销类企业，他们想利用我们的系统进行下一步分销，通过51Book后台数据进行SaaS分销对接，让直接用户给下级的分销用户产生更多的权限，可以给下级所有的分子公司，进行更多子账号的权限分配，所享受到的服务、内容、价格是不一致的，由客户的子账号直接决定。而这块更多的应用场景是旅行社跟会商。我相信泛商旅的客户群里面，包括新零售，以后会有更多的应用场景。

　　这是我们合作比较常规的客户，都产生不同模式的对接，API、SaaS分销，还有官网预定开账号，这些客户支撑了51Book国际业务前期的业务。基于51对于泛商旅关注跟投入，我们希望以后在泛商旅里面，通过技术优化，可以对行业产生更多的作用与贡献。