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春运有多忙?携程客服吕志霞讲了这些日常工作

2018-01-15 11:30:34  来源:东南网  责任编辑:张静  

近日,2018年春运正式“登场”,“返乡”将成为近期热门话题。通过记者与携程多位客服人员的接触,携程客服春运的忙碌可不止是接电话,再忙也要看实时新闻。携程客服吕志霞大年三十到大年初六,整整7天时间都会呆在携程的大楼里,处理客人的电话,保障大家的出行。

从杨浦区五角场家中出发,到金钟路999号工作单位携程大楼所在地,吕志霞路上一般要花1个半小时左右的时间。

1个半小时的路途,她一般会看小说、看网剧,也会听音乐。但今年春运开始后,随着工作节奏的加快,她多了一件事:下载很多新闻客户端,看实时新闻,尤其是与春运相关的新闻。按她的说法就是,“我们也要了解行业动态。”

作为携程一名普通的客服主管,在她和同事看来,春运是“一件大事”,但也是“难事”,春运的时间段“会有很多来电咨询的客人”。

为此,她有一些焦虑,还特地去买了个杯子,虽然被同事调侃“这杯子不像她的风格”,但在她看来,“这样,其实就不用每次去跑很远去来回倒水了”。

与她见面时,她也刚从一单客人的诉求中“解脱出来”。就在十多分钟前,携程的用户王女士从香港打进携程客服电话,情况有些着急。

“王女士一直在电话里哭诉‘我的航班取消了!’、‘今天我和孩子一定要赶回去过年的’,‘家里老人生病了’等。”吕志霞说,“我了解到,她遇到了航班取消。”

吕志霞明白客人要赶回去的心情,也知道大人和小孩不能团聚的酸楚。但她更明白,身为一名携程的客服,“解决客人出行,是最大的事”。

她帮客人想了多种方法,紧急与航司及供应商沟通,看舱位、看航司的退票。“多次改签、换舱、重订后,终于出票了,王女士能和孩子顺利回家团圆。”吕志霞说,“她高兴,我也开心。”

但其实,吕志霞也有一丝酸楚。因为今年大年三十到大年初六,整整7天时间,她都会呆在携程的大楼里,处理客人的电话,保障大家的出行。而她的同事们也知道,她女儿“最近一直不开心”。

她自己也说,最大的愿望是等年初六到家了,就立刻出发,请年假和女儿“好好出去玩几天”,“放空下自己”。

这就是春运期间,携程客服主管吕志霞的日常——会看新闻,也会为处理完客人的问题高兴,但想到过年期间不能陪女儿一起玩耍,也有一丝酸楚。

其实,不止是吕志霞。过年期间,携程近两万名客服,都会轮流在岗位上值班,他们中不少人和吕志霞一样,会连续加班7天。他们中有些人在春运期间,每天要接上百通电话,甚至坐班10多个小时。

用他们中一些人的话说,“不是不想回家,但能帮助客人回家,我们也很开心。”但也正是携程的这群客服们,为中国的春运,贡献着一丝绵薄之力。

有一种温暖叫做携程,携程在手,说走就走。

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