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国庆中产家庭热衷定制游订单暴增200% 携程定制旅行推出5大保障

2017-09-13 13:57:21  来源:东南网-旅游频道  责任编辑:刘畅  

国庆中产家庭热衷定制游订单暴增200% 携程定制旅行推出5大保障随着收入增长消费升级,除了富裕人群,“定制游”也开始进入大众消费水平。记者获悉,今年国庆黄金周,尝试定制游的人数爆发增长成为最大的黑马,城市中高收入家庭成为主要的消费群体。大型定制平台全面升级服务保障以应对大客流的爆发。

中产家庭热衷定制游 国庆订单暴增200%

(一个游客的国庆出境游定制需求单,要求体验《权力的游戏》取景地)

我国最大的定制旅游平台携程旅游发布的信息显示,截至9月中旬,今年国庆期间通过携程定制平台提交需求单的游客量,相比去年国庆同比增长高达200%。定制订单有最低几百元的国内游,也有几十万元的出境游。海南、北京、浙江、陕西、云南作为国内定制游的热门目的地将迎来一大波定制游游客,在出境游目的地中,泰国、日本和欧美长线颇受定制游客的喜爱。

“家庭出游比例最高,已经成为定制旅游的最大群体。一个或者多个家庭一起独立成团的情况最多。从订单看,定制旅游的价格并不是高不可攀,大致处于同类跟团游、自由行费用之间。”携程定制旅行负责人徐郅耘告诉记者,旅游者选择定制游主要是可以完全实现100%个性化定制,更多的是客户对服务升级的一种需求。不管费用高底,定制旅游者对行程设计、个性化服务、现场应变能力的要求都非常高。

为了迎接国庆黄金周的到来,近日,我国在线旅游行业的领头羊携程旅游针对国庆定制游发动了一次“大行动”,提前为国庆旅游旺季的到来“排兵布阵”,以应对大客流的爆发。

智能化+大数据 1秒匹配全世界4000多定制师

如何选到称心如意的定制机构?今年国庆,市民在定制旅游上的选择性和便捷度大幅增加。在线旅游平台整合了数千定制机构,通过大数据和智能化高效匹配客户与定制师。

徐郅耘告诉记者,用户只需要花费一分钟在手机端提交需求单,携程系统引擎1秒内会分发给全世界4000多定制师进行抢单,或根据大数据+机器学习,把用户画像与全球定制师画像相匹配,一次提供3位定制师服务。定制师可以快速完成个性化定制,几个小时提供出行方案。在出行中,携程还提供管家式服务,随时解决问题。

把不合格供应商清理出平台

为了确保国庆的服务质量,大型定制平台还针对定制市场缺乏服务标准、供应商良莠不齐的情况, 实施严格的管控措施。近期携程旅游正式发布了业内首个“定制旅游服务标准”,对每个定制的服务细节进行严格的监控。还根据服务及时率、成团率、满意度等,实施“供应商等级评定制”,对于服务质量不过关、资源掌控能力不达标的供应商进行淘汰。

自发布定制平台管控措施以来,携程定制平台上原有的供应商进一步优胜劣汰,不符合服务标准、满意度低的供应商和定制师被清理,最终只留下了1200多家供应商和4000多位精心筛选的定制师。

透明化报价,抵制价格虚高

定制旅游越来越走向大众消费,但却因为打包价格不透明、报价虚高让一些旅游者不敢尝试。国庆期间的机票和酒店等“硬成本”较平时有所增加,导致了期间的整体费用有一定幅度的增长,一些旅行社和定制游服务商借此契机随意哄抬团费。

为了解决这一问题,携程定制平台宣布国庆全面实施“透明化报价”, 将游客最关心的价格问题进行拆解,将定制团费中的交通、酒店住宿、景点和餐食费用、定制服务费等费用,明明白白拆分给用户,让定制供应商不敢随意虚高报价,游客认可了每一项的费用后再付款。

据调查,“透明化报价”是今年国庆黄金周最受欢迎的创新服务之一。“避免了游客所担心的强制消费和糊涂消费,也有利于让定制游价格回归大众消费水平,成为中高收入人群和家庭都能消费的旅游方式。” 携程定制旅行负责人徐郅耘告诉记者。

对核心供应商提供“驻厂培训”

数以千计分布在全球各地的定制机构,平台如何确保服务质量?供应商作为整个旅游供应链中很重要的一环,其服务素质、服务内容、服务方式、和服务流程在很大程度上决定着游客最终获得的行中服务体验。

对此,携程定制旅行平台一方面对供应商提出了高的要求,另一方面会安排相对应的培训措施,加强供应商的服务意识。对于核心供应商,平台还专门安排了专门的培训师“驻厂培训”,平台会参与到核心供应商日常的一些运营当中去,确保双方执行统一的服务标准。从源头上切实做好保障,确保最后游客的满意。

国庆启动“微信行中管家”机制

为了确保游客在行前、行中、行后全方位的游玩体验,同时应对黄金周的突发事件,携程定制平台宣布今年国庆全面启动“微信行中管家”服务机制,通过微信群实时了解游客的需求,一旦发生问题平台会立即安排专人解决,确保 “发现一例,解决一例”,绝不放过任何一个让游客体验不好的细节点。

这一机制暑期已经成功试行,比如,在九寨沟地震事件中,游客的生命安全受到威胁,携程定制旅行就利用“微信行中管家”机制,通过事先建立的微信群及时通报灾区实时动态,实现了九寨沟当地和携程总部信息的无缝对接,最终以最快的速度将所有平台游客全部平安转移到了安全区域。

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